フィジタル（Phygital）時代の顧客体験とは

はじめに：フィジタルとは？なぜ今注目されているのか

“Phygital（フィジタル）”とは、Physical（フィジカル＝リアル）とDigital（デジタル）を掛け合わせた造語で、リアルとデジタルが融合した新しい顧客体験を指します。店舗での接客に加えてアプリでの事前予約やクーポン配信、購入後のフォローがSNSで行われるなど、生活の中に自然にフィジタル体験が溶け込んでいます。特にコロナ禍以降、非接触・効率性・個別対応のニーズが高まる中で、リアルとデジタルを組み合わせた体験設計が、顧客満足やリピート率に直結する時代に入っています。

❶ フィジタル体験の身近な事例と顧客の期待

たとえば美容院なら、LINEでの事前相談や写真共有、来店後にポイントをLINEに自動付与、施術写真のSNS共有までが“フィジタル”な流れです。飲食業でも、ネット予約から入店確認、クーポン配信、Google口コミ依頼まで一気通貫の設計が進んでいます。顧客は「リアルな体験」に加えて「デジタルによる便利さ・分かりやすさ・スムーズさ」を求めています。単にWebと実店舗を分けて考えるのではなく、“つながっている体験”が当たり前になってきました。

❷ 小規模・個人店舗こそフィジタル導入が強みになる

大手チェーンが導入する複雑なシステムだけが“フィジタル”ではありません。むしろ、個人経営の店舗こそ「お客様の顔が見える距離」で、デジタルを活用した細やかな体験設計が可能です。たとえば、LINEで来店前のヒアリングをしたり、Googleフォームで好みを記録したり、Instagramで事例を共有するなど、簡易なツールでも十分に対応できます。小さな店舗だからこそ「一人ひとりに最適化された体験」を提供でき、それがリピーター化につながります。

❸ フィジタル体験の設計で意識すべき３つの視点

フィジタルな顧客体験を設計する際は、1）オンラインとオフラインを分断させないこと2）お客様の行動に応じて“次のアクション”が自然に続くこと3）感情的な満足とデータ活用を両立すること

ツールを使いこなすことよりも、“どこで、何が、どう連動するか”を整理することが本質です。ツールは目的を叶える手段であって、真の目的は「スムーズで心地よい体験」を提供することにあります。

まとめ

これからの時代、「リアルかデジタルか」ではなく「リアルとデジタルの融合＝フィジタル」が当たり前になります。規模の大小に関わらず、どんなビジネスでも「お客様の動線をどう設計するか」が問われる時代です。小さな店舗でも、身近なツールを組み合わせるだけで立派なフィジタル体験は提供可能です。「自分のお店なら、どんな場面を自動化して、どこを手厚くするか？」そんな視点で体験設計を見直すことで、顧客との関係性はより強固になっていきます。

補足：より効果的に活用するための導線設計

フィジタル体験の実現は、導入コストを抑えつつも工夫次第で大きな効果をもたらします。たとえば、顧客が予約・来店・口コミまで一貫した流れで体験できれば、店舗としての“覚えてもらいやすさ”や“紹介のされやすさ”が格段に上がります。こうしたフィジタル導線は、新規集客だけでなく、既存顧客との継続的な関係づくりにも大きく貢献するのです。